「100-1=0」という法則があるそうです

 先日、街中のコンビニで62円切手を10枚買った際、店員さんの対応が気になりました。客が少し多かったこともあってか、店員さんはあまりいい顔をせずむき出しのまま手渡しされました。今までは小さなポリエチレン袋などに入れてもらっていたので、「袋をください。」と言って袋に入れてもらいましたが、もうこの店とこの系列の店には入らないだろうなと思いながら店を出ました。

 接客する業界では、「100-1=0の法則」というのがあるそうです。ある店に100人の店員がいて、99人が素晴らしい接客をしても、1人が応対が悪かったら、その店員に当たったお客はその店に行かなくなる。同じく、1人の店員が100回接客する中で、1回だけ不誠実な対応をした場合も、当たったお客は行かなくなるということです。ひょっとすると、たまたま店員の体調がよくなかったなど、店や店員側にも事情があるかも知れません。先ほどのコンビニの例でも、たまたま店員が新人で不慣れだったとか。しかし、どんな理由や事情があろうとも、客にとってはその1回が全部。
 「あの店はおいしい」と聞けば、行ってみようと思いますが、「おいしくない」、「接客が悪い」と聞いた店にわざわざ行こうとは思いません。SNSが普及した今の時代、ネガティブ情報が広がれば、「100-1」は「0」ではなく「-(マイナス)」になることもあり得るでしょう。

 私たち障がい福祉サービスも、人に接する仕事。そして、「サービス」が付く以上、ここまで述べたことは、私たちにも当てはまります。
 しょうぶの里には、入所や通所の生活介護、さらには、ショートステイや日中一時支援で、たくさんの方がお出でになりますが、利用される本人さんや家族の方が不快な思いをされれば、たまたま1人の職員の対応(あるいは職員の1回の対応)がよくなかったとしても、しょうぶの里全体の対応がよくないという印象を与えてしまうこともあり得るでしょう。繰り返しになりますが、たまたまその人が急いでいたからといった理由があったとしても、印象を受けた方にとってはそれが全部です。さらに、私たちが勤めるしょうぶの里は、たくさんの親さんの願いや期待が形となった事業所、なおいっそうの自覚が求められています。
 「100-1=0の法則」を職員にも紹介し、育成会事業所職員としての自覚と誇りを持ちながら、日々の利用者さんやご家族、関係の方々との1回1回の関わり(一期一会)で、気配りや配慮のなされた温かみのある対応を心がけることの大切さを伝えたところです。
                       施設長 髙橋 次郎

「おれんじの屋根」第17号(9月)より
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